Hoi! Ik ben Petra en vier jaar geleden begon ik als servicecoördinator bij GANL, en in die tijd heb ik het bedrijf enorm zien groeien. Toen ik startte, waren we met zo’n 40 mensen, inmiddels zijn dat er bijna 90.

Die groei merk ik ook op mijn eigen afdeling. Toen ik begon, hadden we twee buitendienstmedewerkers, iemand voor de kwaliteit en RMA, en een paar collega’s voor de telefoon. Nu is ons team meer dan verdubbeld, en ook de werkdruk is flink toegenomen.

Constante groei

Een gegeven waar we altijd rekening mee moeten houden, is dat er in elke branche een standaard uitvalpercentage is van 2% tot 5%. Dat geldt voor al onze producten, net als in andere sectoren. Hoe meer producten je verkoopt, hoe meer serviceverzoeken je krijgt. En hoewel we proberen hierop te anticiperen, gaat de groei soms zo snel dat het niet altijd makkelijk is om meteen op te schalen.

Waar we vroeger zo’n 15 servicebezoeken per week hadden, zitten we nu rond de 40. Dat is een enorme toename, en die stijging zie je ook terug in andere aspecten zoals RMA-stromen en technische ondersteuning. Gelukkig werken we hard aan processen en samenwerking met andere afdelingen, zoals R&D, om de uitval te verminderen en de efficiëntie te vergroten.

Alles op rolletjes

In mijn functie zorg ik ervoor dat alles rondom service op rolletjes loopt. Dat betekent dat ik de planning van de servicebezoeken aanstuur, kijk naar de bezetting, de onderdelen en het service-magazijn beheer. Ik ben ook verantwoordelijk voor het opzetten van processen en werkwijzen.

Het is mijn taak ervoor te zorgen dat iedereen weet wie wat doet, en dat we als team efficiënt en op dezelfde manier werken. Dat is soms lastig, want in de waan van de dag worden er ook veel ad-hoc zaken opgepakt. Gelukkig komt er steeds meer ruimte om echt aan de coördinatie te werken, en dat is wat ik het leukste vind om te doen.

Complexiteit neemt toe

In de afgelopen jaren is niet alleen het aantal servicebezoeken gegroeid, maar ook de complexiteit van ons werk. Ik herinner me nog dat ik in het begin zelf de planning van de monteurs deed, afspraken maakte en alle administratie bijhield. Nu hebben we gelukkig meer mensen om dat soort taken op te vangen, maar het vraagt ook om betere processen en meer structuur.

We zijn bijvoorbeeld steeds meer bezig met het scheiden van frontend en backend-taken, en het loskoppelen van technische kennis van de procedurezaken. Dit helpt ons om beter overzicht te houden en efficiënter te werken.

Daarnaast is de samenwerking met andere afdelingen, zoals R&D, PM en Verkoop, veel intensiever geworden.

Feedback enorm belangrijk

Een goed voorbeeld is hoe we omgaan met feedback uit het veld. Als installateurs tegen problemen aanlopen, zoals met bepaalde onderdelen van onze producten, zorgen wij dat die signalen bij R&D terechtkomen. Zo hebben we bijvoorbeeld kleine aanpassingen kunnen doorvoeren aan de bouten van de HRC, omdat die in de praktijk niet optimaal bleken te werken.

Hierdoor ontstaat een sterke wisselwerking tussen installateurs, de markt, klantbehoeften en onze producten en oplossingen. Dit stelt ons in staat om continu te verbeteren en processen efficiënter in te richten, zodat we niet alleen de servicebezoeken kunnen terugdringen, maar ook de algehele klanttevredenheid en productervaring kunnen optimaliseren.

Schakelen en overzicht houden

Wat ik misschien wel het meest uitdagende vind aan mijn rol, is de constante noodzaak om te schakelen en flexibel te blijven. Je moet echt stressbestendig zijn en goed omgaan met onverwachte situaties, want je dag verloopt zelden zoals gepland. In de service draait alles om problemen die zich op dat moment voordoen—klanten staan nú met een issue dat 10 minuten geleden nog niet bestond. Dit vraagt om snel handelen, veel schakelen en tegelijkertijd het overzicht bewaren.

Hierin moet je je soms ook niet blindstaren op bijvoorbeeld het wegtikken van werkbonnen, omdat het moet in procedure, maar ipv daarvan een extra klant helpen. Geduld hebben, een mensenmens zijn en goed communiceren zijn ook vereisten in het vak, ook al heb je het over techniek en technische mensen.

Teamwork

Daarbij is het ook belangrijk om goed je eigen grenzen te bewaken. Je wil natuurlijk dat alles goed verloopt en dat klanten tevreden zijn, maar niet ten koste van jezelf. Soms is het nodig om even afstand te nemen, prioriteiten opnieuw te bepalen en goed te communiceren met je collega’s. Gelukkig hebben we een hecht team waarin iedereen klaarstaat om elkaar te helpen, zowel op werkgebied als daarbuiten.

Het is belangrijk om het motto te onthouden dat je jezelf niet te serieus moet nemen. Een beetje zelfspot, ontspannen en relativeren helpt enorm. Af en toe even met beide benen op de grond staan is essentieel. Natuurlijk zijn er momenten van stress, waarbij je moet rennen en vliegen, maar af en toe afstand nemen helpt je om opnieuw je prioriteiten helder te krijgen.

Werk met een missie

Juist die focus op mensen zie ik ook in de hele organisatie terug. De super actieve PV is een goed voorbeeld, maar ook de betrokkenheid onderling is heel erg goed merkbaar. Iedereen staat klaar voor niet alleen een praatje of grap, maar ook om te helpen en mee te denken waar nodig.

Wat ik zelf ook heel fijn vind, is dat ik bij een bedrijf werk dat zich inzet voor duurzaamheid. Het voelt goed om te weten dat we producten maken die bijdragen aan een betere wereld, zoals onze all-electric oplossingen en het feit dat veel van onze producten in Nederland worden gemaakt, vaak in samenwerking met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

Voor mij is het belangrijk dat ik werk bij een bedrijf dat nadenkt over zijn impact op de omgeving, en dat zie ik ook terug in de betrokkenheid van mijn collega’s.

Prettige werkomgeving

Ondanks dat we als serviceafdeling fysiek apart zitten van de rest van het bedrijf, merk ik dat er een sterke onderlinge band is. We zitten in het kantoor tegenover het hoofdkantoor, wat soms betekent dat je niet altijd mee krijgt wat er “aan de overkant” gebeurt.

Toch zorgen we ervoor dat we actief contact blijven houden met elkaar, en daar helpt de personeelsvereniging (PV) ook bij met activiteiten en evenementen. Stiekem hoop ik wel dat we ooit weer allemaal in één pand komen te zitten, want dat maakt het toch net wat gezelliger.

De sfeer binnen GANL is wat dat betreft heel prettig. Iedereen kent zijn verantwoordelijkheden en werkt hard, maar er is ook ruimte voor een praatje en wat humor.

We hebben een stabiel team, en de afgelopen jaren is er vrijwel niemand vertrokken, alleen maar nieuwe collega’s bijgekomen. Dat zegt veel over hoe fijn we het hier allemaal hebben.

Kortom, mijn werk als servicecoördinator bij GANL is veelzijdig, uitdagend en vooral heel mensgericht. Het draait niet alleen om processen en techniek, maar juist ook om het contact met collega’s en klanten, en dat maakt het werk voor mij zo waardevol.

Join the team!

Wil jij je net als Petra op jouw eigen manier impact maken en samen werken aan een duurzaam (all-electric) binnenklimaat voor heel Nederland, samen met een hoop leuke collega’s? Bekijk dan nu onze openstaande vacatures hier en join the team!